美杉会グループ　カスタマーハラスメント対策指針

１．基本方針

美杉会グループは、患者・利用者及びご家族からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良い医療・介護サービスの提供に努めます。一方で、職員に対する暴力、脅迫、暴言、過度な要求等により、職員の就業環境が害される場合は、職員の安全と尊厳を守り、安心して働くことのできる職場環境を確保するためカスタマーハラスメントに対して組織として適切に対応します。

２．カスタマーハラスメントの定義

患者・利用者、ご家族等からの要求・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当であり、職員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントとします。なお、正当な苦情や要望、改善を求める意見等をカスタマーハラスメントとするものではありません。

３．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下のような行為が該当する場合があります。

　　・暴力、物を投げる、身体的な危害を加える行為
　　・脅迫、威圧、人格を否定する発言、侮辱、暴言
　　・長時間・繰り返し・執拗な要求や電話、面談
　　・社会通念上過度な謝罪、金銭、特別な対応等の要求
　　・職員の退職や解雇等を不当に要求する行為
　　・職員の同意なく撮影・録音し、SNS等へ掲載・拡散する行為
　　・職員へのつきまとい、待ち伏せ、個人情報を聞き出そうとする行為
　　・設備・物品等を故意に破損する行為
　　・その他、他の患者・利用者や職員の安全・業務に支障を及ぼす行為

４．カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントが疑われる場合は、職員個人で抱え込まず、速やかに所属長・管理者等へ報告し、組織として対応します。必要に応じて、複数の職員で対応する、対応時間・方法を制限する、対応を終了する等の措置を講じます。暴力、脅迫、器物損壊その他犯罪行為に該当する可能性がある場合は、職員及び患者・利用者の安全を最優先とし、警察や弁護士等への相談・通報を行うことがあります。

５．患者・利用者等の状態への配慮

医療機関・介護施設では、疾病、認知機能の低下、精神状態等により、不適切な言動が生じる場合があります。そのため、個々の状況を踏まえて対応するとともに、安全確保を最優先とし、必要に応じて医師、看護職、介護職、管理者等が連携して対応します。

６．職員への支援

美杉会グループは、カスタマーハラスメントを職員個人の問題とせず、組織として対応します。被害を受けた職員に対しては、上司・管理者への相談、対応者の変更、複数名での対応等、必要な支援を行います。職員が一人で抱え込むことのないよう、安心して相談できる環境を整備します。

患者・利用者及びご家族の皆様へ

美杉会グループは、皆様からのご意見・ご要望を大切にし、より良い医療・介護サービスの提供に努めます。患者・利用者、ご家族と職員が互いに尊重し合い、安心・安全な医療・介護の環境を維持するため、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。